Si vous souhaitez nous nous faire part d’une réclamation par e-mail, nous vous invitons à remplir et soumettre le formulaire ci-dessous. Ces informations nous permettront de traiter votre demande aussi rapidement et efficacement que possible.
Vous trouverez ci dessous la procédure simplifiée
Procédure simplifiée du recueil des réclamations
- Description du processus :
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
- Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
- Traiter la réclamation dans les délais,
- Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
- Mettre en place des actions correctives,
- Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.
- Enregistrement et traitement de la réclamation :
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.
Les éléments figurant au Registre sont :
- Numéro de réclamation.
- Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant ».
- Date de réclamation initiale (si information pertinente).
- Mode de réclamation initiale.
- Nom du client
- Objet de la réclamation
- Contrat, produit ou service visé par la réclamation
- Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales
- Opération(s) concernée(s)
- Description de la réclamation
- Identification des manquements de l’OF
- Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
- Actions menées (avec dates)
- Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
- Date de réponse au « Réclamant »
- Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »
- Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.
Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
- La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur.
- Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
- Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».
La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 1 (un) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.
- Contrôle interne :
Benyounes BEKKAY établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.