Si vous souhaitez nous nous faire part d’une réclamation par e-mail, nous vous invitons à remplir et soumettre le formulaire ci-dessous. Ces informations nous permettront de traiter votre demande aussi rapidement et efficacement que possible. 

Vous trouverez ci dessous la procédure simplifiée

Procédure simplifiée du recueil des réclamations

  1. Description du processus : 

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à : 

  • Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dans sa version en vigueur à la date de la réclamation. 
  • Traiter la réclamation dans les délais, 
  • Veiller à la satisfaction du client en conséquence, 
  • Mettre en place des actions correctives, 
  • Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs. 
  1. Enregistrement et traitement de la réclamation : 

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires  sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

 

Les éléments figurant au Registre sont : 

  • Numéro de réclamation. 
  • Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant ». 
  • Date de réclamation initiale (si information pertinente). 
  • Mode de réclamation initiale. 
  • Nom du client 
  • Objet de la réclamation 
  • Contrat, produit ou service visé par la réclamation 
  • Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales
  • Opération(s) concernée(s) 
  • Description de la réclamation 
  • Identification des manquements de l’OF 
  • Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client) 
  • Actions menées (avec dates) 
  • Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement 
  • Date de réponse au « Réclamant » 
  • Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant » 
  • Indications sur l’emplacement des pièces justificatives. 

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants : 

  • La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur. 
  • Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles. 
  • Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ». 

La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 1 (un) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation  de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD. 

  1. Contrôle interne : 

Benyounes BEKKAY établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.